“一醫(yī)一患一診室”的就醫(yī)環(huán)境，病區(qū)走廊溫馨的防跌倒設(shè)施，嶄新的溫控熱水器，病員餐廳保護性的防噎食專座……在淄博市精神衛(wèi)生中心，舒適的醫(yī)療環(huán)境，嶄新的服務模式，高度便民的服務流程，都體現(xiàn)了人性化的理念，每一項舉措背后都有一個充滿深情的故事。

    自去年以來，市精神衛(wèi)生中心迎來良好的發(fā)展契機：爭創(chuàng)三級甲等精神衛(wèi)生?？漆t(yī)院，以病人為中心，走醫(yī)院標準化建設(shè)之路。

    堅持“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內(nèi)涵”的指導思想，完善制度，規(guī)范流程，對照標準強抓落實，遵循 PDCA 原理，持續(xù)質(zhì)量改進，醫(yī)院管理和醫(yī)療技術(shù)水平實現(xiàn)快速跨越，病人成為最大的受益者。

    門診工作是病人來院的“第一服務”。

    何為病人？有關(guān)專家在分析醫(yī)患關(guān)系時認為：病人首先是突發(fā)性災難的承受者，面對突然而至的疾病，病人和親屬極度焦躁，不知所措，甚至走投無路。

    市精神衛(wèi)生中心在標準化建設(shè)中，努力讓“第一服務”成為“第一縷溫暖”。優(yōu)化環(huán)境，改善流程，完善服務功能。實行首問負責制，規(guī)定在醫(yī)療服務過程中，受到來訪、咨詢、接待辦事的第一位工作人員，要負責給予患者就醫(yī)或咨詢等方面必要的指引、介紹或答疑服務。設(shè)立了行政總值班，由職能科室負責人輪流擔任，負責處理醫(yī)院非辦公時間的行政、業(yè)務和其它臨時事宜。面向社會招募志愿者，志愿者進入門診，為病人提供相關(guān)公益服務。

    在門診、急診、醫(yī)技科室、住院病區(qū)啟用了完善的標識指引系統(tǒng)，使病人所要找的科室可望可及，方向指引功能無處不在。

    隱私保護是病人重要的合法權(quán)益。精神衛(wèi)生中心將過去傳統(tǒng)的大診室改造成“一醫(yī)一患”的獨立診室，最大程度的保護了病人合法權(quán)益。

    醫(yī)療核心制度是醫(yī)療工作的行動指南。該精神衛(wèi)生中心注重深化醫(yī)療核心制度落實，通過重新修訂整理，在原有20多項制度的基礎(chǔ)上拓展到50多項，這些制度涉及診療、服務、管理工作各個方面。

    嚴格落實三級醫(yī)師查房制度，住院醫(yī)師在患者入院8小時內(nèi)對患者進行病情評估及風險評估，做出初步診斷，制定治療方案用于病人治療；主治醫(yī)師在患者入院48小時內(nèi)主持查房，確定診斷并進行診斷、診療方案復核；副主任醫(yī)師以上專家必須在一周內(nèi)完成首次查房，再次對診斷復核，對治療方案進行研判、完善，使臨床治療更精準有效。

    強化院外延伸服務，規(guī)定主管醫(yī)生在兩周內(nèi)對出院病人進行隨訪，針對病人用藥、病情變化、治療指導意見等給予跟蹤服務。目前，中心在9個病區(qū)都設(shè)立了隨訪服務電話，全院范圍內(nèi)出院病人隨訪率達95%。

    病歷書寫是診療工作的真實再現(xiàn)，沒有規(guī)范化的病歷，就沒有規(guī)范化的醫(yī)療行為，而且對疾病認識、臨床思維完善以及科研教學都發(fā)揮著重要的作用。中心成立了院科兩級病歷質(zhì)控小組，實行隨機監(jiān)管，目前全院甲級病案率達到100%。

    通過深化核心醫(yī)療制度，還強化了對病人合法權(quán)益的保護，并把這一理念貫穿到各個環(huán)節(jié)，如對病歷復印采取了“雙證”（病人和來人）同意制度，切實保障了病人權(quán)益不受侵犯。

    規(guī)范抗菌藥物使用，控制抗菌素使用率，專門成立了督查組，通過每月定期反饋、與績效掛鉤等措施，使基本藥物、常用藥物使用達到50%，達到了國家規(guī)定的標準。

    在精神衛(wèi)生中心，診療和安全如車之兩輪、鳥之兩翼。安全無小事。筑牢安全屏障，讓病區(qū)成為病人安全、溫馨的港灣。每一項安全舉措都體現(xiàn)了以病人為中心的良苦用心。

    過去病區(qū)用的是普通熱水器，開水溫度高，水溫不能調(diào)控。為防止病人燙傷自己或他人，每次病人接水、喝水都是在護士監(jiān)護下進行，但也防不勝防，多次發(fā)生病人病情發(fā)作時將熱水潑向醫(yī)護人員或其他病人的事件。

    針對這一風險因素，該中心作為一項惠民舉措，經(jīng)過調(diào)研，重新構(gòu)置更新了9臺溫控直飲熱水器，功能先進的熱水器可以調(diào)控水溫，燒開的水在到達出水口時已降至40-50度，病人可以直接飲用，消除了熱水燙傷安全隱患，保證病人飲水安全。

    由于精神病人的癥狀特點，噎食、墜床、跌倒等現(xiàn)象“小事不小”。由于長期服用抗精神病藥物，病人不同程度出現(xiàn)錐體外系藥物不良反應，吞咽和行走功能都會出現(xiàn)不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，導致噎食、墜床、跌倒等風險增大。為此，他們在病房、病區(qū)走廊、衛(wèi)生間等處都安裝了手扶設(shè)施，在衛(wèi)生間鋪設(shè)了防滑墊，對高齡、神智不清和躁鬧嚴重的病人啟用了加床擋的病床。對有噎食風險的病人，在病區(qū)餐廳設(shè)立了防噎食專座，對病人就餐時實行全程監(jiān)護和幫助。

    項項舉措，條條制度，都關(guān)乎對生命的關(guān)注、憐惜和支持。隨著醫(yī)院標準化建設(shè)的持續(xù)深化，病人和親屬也深切感受到了市精神衛(wèi)生中心醫(yī)療服務的新魅力。